排序方式： 共有1条查询结果，搜索用时 15 毫秒
1
1.
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因 总被引：4，自引：0，他引：4
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析.发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题.将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧. 相似文献
1