情绪负荷对网络问政平台运作服务质量和效率的影响——来自文本数据的证据

新兴信息技术赋能的网络问政平台近年来飞速发展，已成为我国政府社会治理中的重要组成部分，但关于网络问政平台运作中服务质量和效率的影响因素以及优化的实证研究依然匮乏。本文针对人民网领导留言板中的粒度化文本数据，运用双重差分计量方法和自然语言处理，实证研究了居民留言的情绪负荷对平台运作服务质量和效率的影响。研究发现：(1)居民留言的积极情绪会显著提升政府部门的回复速度、回复语气态度的积极性以及线下交办的可能性，但会降低回复的字符数。(2)政府部门的工作负荷正向调节居民留言的积极情绪对政府部门回复质量和效率的影响。(3)平台引入人工智能分类工具会负向调节居民留言的积极情绪对政府部门回复质量和效率的影响。研究结果对优化提升数字化问政平台的服务质量和运作效率具有理论意义和现实价值。