基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究

基于映像理论,从顾客视角分析关系建立期顾客内心对商家"责任"认知的阶段特性、认知映像依据、认知抉择准则等。在此基础上,提出了顾客对于商家"责任"认知过程的模型及假设;以民航服务为背景进行实证验证,发现顾客心理对于商家"责任"存在非补偿和补偿2类要素。最后,讨论了研究结果及管理启示,为商家适时有效地传递承诺及实施营销提出建议。