服务场景对顾客忠诚影响机制研究——消费情绪的中介作用

大量研究表明,服务场景作为服务企业与消费都接触的重要环节会对企业顾客忠诚产生影响,但是关于服务场景如何影响顾客忠诚的研究却很少。本文在回顾梳理服务场景的定义和构成因素、顾客忠诚的概念和驱动因素相关文献的基础上,提出以消费情绪作业中介变量的服务场景对顾客忠诚影响机制,指出通过服务场景创造情感联系是维护良好客户关系的关键。     

美国和日本高校社会服务模式比较研究

作为高校社会服务的两种基本模式,美国的“高校主导型”模式和日本的“政府主导型”模式均具有政策性、双向性、针对性、实体性、长期性的特征.但由于社会文化不同,二者在社会服务主导方、社会服务内容和社会服务形式方面存在显著差异:美国模式以高校为主导,政府对高校社会服务提供政策和经费的大力支持,但不会对其具体服务方式等加以干预,高校则通过咨询、信息和科研等形式服务于政府,并与企业、社区平等互动,各取所需；而在日本模式中,处于绝对主导地位的政府会通过立法和经济援助等方式对高校的社会服务方式进行细致的指导,引导企业和大学开展以委托形式为主的合作.     

品牌负面曝光事件下焦点品牌和竞争品牌动态响应行为研究

基于动态竞争的视角,通过案例研究法探析品牌负面曝光事件发生后焦点品牌和竞争品牌的响应行为特征和差异。研究发现:①与事件焦点品牌相似性最高或处于市场领导地位的主要竞争品牌的响应行为数量最多,响应速度最快;②市场占有率和品牌知名度处于中等偏上地位的次要竞争品牌对品牌负面曝光事件的响应行为最具多样性;③焦点品牌影响力越弱,市场细分越独特,负面曝光事件可能引起的竞争品牌响应行为越少。