善于处理顾客的抱怨

“服务经济”时代,对顾客抱怨的合理处置将正面影响顾客忠诚。本文将归纳现有研究中有关顾客抱怨处理方式的文献,并基于公平理论和期望不一致理论,提出对顾客抱怨处理期望影响顾客感知公平,并将透过顾客满意间接影响顾客的重购意向。     

网络渠道与传统渠道的冲突与整合研究

本文分析了网络渠道与传统渠道的一些冲突现象及其原因,旨在给出了企业整合方案,有效地实现两种渠道的协调,避免出现冲突和资源内耗.