论顾客对其自身服务接触满意的影响

在面对面的服务过程中,顾客作为服务接触的主体之一,其期望、行为方式、当时的情绪状态等对其自身的服务接触满意均有着非常重要的影响。鉴于此,本文认为要想减少顾客对服务接触的消极影响,让顾客真正承担起"兼职员工"的职责,服务企业就必须对顾客进行管理,即进行目标顾客甄选、顾客期望管理、顾客行为引导、顾客兼容性管理等,只有这样才能真正提升顾客的服务接触满意度。