公共研发机构服务质量控制研究

基于公共研发机构的非营利性质和服务过程的难以掌控性,本文分析了有效控制公共研发活动服务质量的三个理论基础,提出了公共研发机构服务质量的过程控制模型,并结合Servqual模型加以进一步修正,最后提出了三个实践控制策略,为提高公共研发机构的服务质量过程管理水平,提供可资借鉴的操作思路。