自我职业生涯管理对员工美感劳动的作用研究

基于特质激活理论,通过589份有效问卷的统计分析,对自我职业生涯管理对服务业一线员工美感劳动的影响作用进行探讨。研究结果表明：自我职业生涯管理显著促进服务业一线员工美感劳动;服务业一线员工职业嵌入在自我职业生涯管理与美感劳动的关系中起部分中介作用;组织职业生涯管理不仅在职业嵌入对美感劳动的影响关系上有正向调节作用,而且正向调节职业嵌入在自我职业生涯管理和美感劳动之间的中介作用。     

顾客服务己化量表开发与验证

在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项。经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表。以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了“顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合”概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制。研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用。