基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。