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烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战,烟草企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中努力提高服务质量。然而,由于企业与客户对服务评价存在一些差距,企业的努力没能完全得到客户的认可。为此,在充分了解客户满意与否的评判依据的基础上,针对性的进行服务质量改进,规范烟草公司的服务行为,更好地满足广大零售客户的需求。 相似文献
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服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较 总被引：2，自引：0，他引：2
顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向. 相似文献
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