服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量

文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究,并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保证强度和消费者重购意愿的概念模型,且以B2C网购物流行业为例进行了实证检验。通过对367个有效样本的研究发现：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿,感知服务保证强度正向调节服务便利对消费者重购意愿的直接影响。基于研究结论,企业应在加强服务可靠性基础上,增加与顾客的交流互动,提升顾客的消费体验。