B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

企业价值的核心能力评估

本文从剖析企业持续竞争优势之源入手,建立起了核心能力、竞争优势和企业价值三者之间的联系,进而在期权假设的基础上把核心能力引入到了企业价值评估当中,提出了一种基于核心能力的评估企业价值的新方法。