基于语义相似度与PROMETHEE的生鲜电商服务质量评价

针对新冠肺炎疫情下生鲜电商服务质量评价要求的动态性、即时性与可指导性，提出一种基于语义相似度与PROMETHEE相结合的服务质量评价方法，即将Word2vec与DBSCAN算法结合计算词间语义相似度并进行情感聚类，以构建生鲜电商服务质量评价指标体系；基于情感词典对文本进行情感分析，并利用改进粗数法确定考虑消费者感知的指标权重；利用PROMETHEE-Ⅱ方法确定不同品类商品在新冠肺炎疫情应急与常态化时期的服务质量排序并利用地理探测器进一步探索其影响因素。研究结果显示：在应急时期，响应性与经济性能显著影响各品类商品的净流量得分但不存在明显的交互作用；在常态化时期，便捷性是提升服务质量的关键，且响应性分别与可靠性、移情性具有较强的交互效应，存在“1+1>2”的增强效果。面临不同严重程度的新冠肺炎疫情，在社会化电商情景下对生鲜电商服务质量进行有效评价可为其提升服务水平提供有益参考。