“谁叫你不是VIP？”

有调查显示,有4/5左右的美英管理人员确信,只有让消费者在享受服务中产生良好的体验,以真实情感打动了消费者,才能增加客户忠诚度。在2006年上海公布的"外国人看上海"满意度测评报告中,老外对上海的服务质量总体评价较高。而在满意度最高的餐饮服务中,一名英国女士却直言上海的餐饮服务不够亲切。看来,与其他产品相比,服务质量的好坏还不能简单地取决于量化的标准,还关乎消费者感受与体验,于是越来越多的人相信:标准的服务只有建构在真诚热情的态度之上,才可以使个人获得赞赏,也可以使企业赢得声誉。