供水企业客户满意度评价模型的构建及应用——以Z市自来水公司为例

基于全程客户体验,采用层次分析法,构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A, B, C, D 4层指标体系,涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等 方面的内容。将模型应用于Z市自来水公司,应用结果表明：Z市自来水公司在产品质量方面（水压）得分最低,建议加快供水管网调度系统建设,提高管网调度水平,保障供水压 力;同时关注公共关系管理,加强媒体宣传,以提高企业的社会形象。该模型能客观真实地反映供水企业的顾客满意度（CSI）,并有利于企业发现客户服务中的短板,为进一步改 进并提升CSI找到突破口。     

品牌价值来源的经济学研究

要使品牌价值在现代经济活动中得到正确的理解和充分的重视,首先必须认识品牌价值的来源.文章从经济学角度解释品牌价值的来源,并认为从效用价值论的角度,品牌价值来源于品牌带给消费者的特殊效用,是由于品牌通过满足(或损害)消费者的特殊需求(主要包括心理需求与社会需求)从而增加(或减少)消费者获得的效用.