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尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度,但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少。实际上,顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感,而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度,而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高。 相似文献
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CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究 总被引:5,自引:0,他引:5
一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Rehtionship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视.为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移. 相似文献
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属性的同异会对消费者的风险感知及信息选择产生影响,由此产生趋同属性的风险稀释效应和趋异属性的知觉聚焦效应。在不同的风险感知情形下,这2种效应的强弱表现会有所差异,从而会对趋同属性产品和趋异属性产品的吸引力评价有所影响,也会影响到消费者的决策困难度。研究发现,在一个其他属性值相同,但某信息不完全的属性值不同的2个方案构成的选择集内,加入一个和其中一个方案属性相同或类似的方案,无论高风险感知程度的高低,都会导致选择困难度的降低,同时,在感知风险为中和高时,属性趋同产品的吸引力要高于属性趋异产品的吸引力,但在感知风险低时,二者的吸引力无显著差异。 相似文献
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基于交易结束的关系对权力影响的实证研究 总被引:4,自引:1,他引:3
权力是厂商间控制机制的重要因素,关系作为面子、人情和情谊的集合体,不但是权力的重要来源,而且是特定条件下的有效控制方式.以商业关系结束为背景,收集来自辽宁、浙江和四川的312份问卷数据,基于AMOS 7.0推估结构方程模型发现,在商业关系的各个阶段关系都有着独特的作用,面子、人情和情谊对组织的影响力整体上大于他们对依赖度的影响,在互动公平的干扰下,权力较大的厂商其关系损失也更大.路径分析结果表明,关系是厂商保留未来合作机会、减少冲突和摩擦、实现中国式商业关系圆满退出的重要控制方式.然而,随着影响关系运行的外部因素的变化,关系在中国市场中的工具性价值可能会下降. 相似文献
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奢侈品牌消费中参照群体影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
奢侈品具有的象征价值和符号价值使奢侈品牌消费中社会因素的影响尤其显著。以427位路易威登消费者为样本,实证分析奢侈品牌消费中参照群体影响、奢侈品牌购买价值与消费者忠诚的关系。研究表明,参照群体的3类影响(推荐意愿、品牌知识和重购意愿)对消费者忠诚均有显著正向影响,信息性影响和价值表达性影响对奢侈品牌社会导向和个人导向购买价值有正向影响,但功利性影响只对社会导向购买价值有正向影响。中介效应检验结果表明,奢侈品牌购买价值对参照群体影响与消费者忠诚存在部分或完全中介过程。该结论对于奢侈品行业具有重要的管理意义,验证了在奢侈品牌消费中参照群体影响是消费者奢侈品牌忠诚的关键影响因素,揭示了消费者感知的奢侈品牌购买价值对重购和口碑营销具有重要意义。 相似文献
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虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。 相似文献
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