从顾客满意到顾客成功——关系营销理论的应用

一、从传统销售到关系营销 许多销售人员都认为销售就是买卖双方进行的没有硝烟的决战,销售人员运用他们非凡的能力与毅力最终达到让顾客接受自己的既定目标的目的。其结果导致大多数的顾客在面对销售人员时往往采取一种“自我保护”的策略。使许多顾客潜意识中牢固的形成了“无商不奸”的思维定势。而关系营销从根本上否定销售人员的这种作战意识。从购买者的心理角度出发,一旦人们意识到某种存在并且不断强烈的需求,就会设法去满足它。关系营销赋予销售人员的基本任务是积极鼓励并仔细听取顾客表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非提供“正确的答案”,而是寻找“正确的问题”,即顾客的真正需要。成功的销售在于帮助顾客去发现产品的性能和利益,人们接受的是“自己愿意购买”的产品而不是“被出售”的产品。     

信息时代企业资源的焦点

随着电子计算机的问世及科学技术的迅猛发展，现代企业所处的环境已经由工业大革命后持续百年的工业时代进入信息时代。今天的企业所面临的是令人激动的、快速、多变的外部环境。环境的变化，导致了一些新的因素成为影响企业兴衰的重要条件。概括起来，企业的发展受六大因素的影响。下图中指示的是在企业能级金字塔中六大因素的影响位置。 可以看出，在今天的企业中，工作地及其远程通讯是企业发展的坚实基础；全球化是企业良好运作的目标；而竞争、信息资源、计算机、信息技术人员、电子商务是企业中必不可少的组成因素。在这些因素中，作…