基于TOPSIS法的客户价值评价模型

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念已开始被越来越多的企业所接受,并在企业的客户关系管理方面发挥着重要的作用。客户价值分析作为客户关系管理的重要内容,逐渐成为这一领域内的一个研究重点,关于客户价值进行全面核算的方法的研究还比较少。目前常用的客户价值的确定方法主要有两种：一、以客户的现金净流量来确定客户价值,这种方法是一种“以利润为中心”的客户价值核算方法,已不适应当前“以客户为中心”的企业经营思想。二、是通过专家或相关人员的经验确定客户价值。这种方法在数据匮乏的条件下,也不失为一种好方法,但是随着各种信息系统的应用,客户数据不断齐全,这种方面显然缺乏一定的科学性。文章在分析现有方法不足的基础之上,为了适应CRM系统对客户价值分析的要求,提出了运用TOPSIS方法进行全面核算客户价值的方法。