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一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决… 相似文献
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