服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

言语表达缓锋模式类型及其语用策略

言语交际的过程是人们在思想上相互沟通、情感上相互传达的过程。同一意思用不同的词语、语调或句式进行表述,很可能产生不同效果,引起不同反应。言语本身就引起听者情绪的变化而言,是一种引发性要素,因而具有一定力度和锋芒。但在一般情况下,人们在交际过程里,为了使自己的观点或要求能被对方愉快地接受,或为了使听话一方既理解自己的话语又不会陷入尴尬境地,往往采用缓和话语锋芒的策略。本文探讨的就是这种缓锋现象,除对缓锋模式进行分类外,还对其语篇功能加以分析。     

服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究

服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题.文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证.结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同.结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系.     

商事主体信用的缺失与补救

当前,我国商事信用危机的加剧,造成了市场秩序的空前混乱,商事主体的信用缺失使交易风险更加明显.单纯依靠道德和观念上的东西,很难制约为追求利润最大化而不守信的状况.通过完备的法律体系与必要的制度安排来健全我国的商事信用机制,提高商事主体的信用水平,从而解决目前存在的商事主体信用缺失问题.     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

中国石油企业跨国经营的政治风险及规避策略

石油企业走出国门,实施跨国经营,是解决中国国内油气资源供求矛盾的必然选择,也是维护和保障中国石油安全乃至国家经济安全的必由之路.目前政治风险的定义有三种具有代表性的表述.政治风险对跨国公司的经营有较大影响.中国石油企业在跨国经营中面临的政治风险是:石油资源引发的地区战争与军事冲突将长期存在;富集石油资源的国家往往政局动荡、纷争不断;东道国不连续的政策法规,加大了海外投资的风险变数;所谓的"中国石油威胁论",提升了中国石油企业竞争的不公正因素.规避中国石油企业跨国经营政治风险的策略包括:投资前的预防性策略,投资中的分散策略,风险发生后的补救策略.     

论语域理论视阈下刻意曲解语用功能的补救方法

在交际过程中,一方面,如果没有使用恰当的刻意曲解,比如出现了不合适语旨或语场的刻意曲解,会产生负面效果,补救不恰当的刻意曲解方法有两种,即非语言补救方法和语言补救方法.另一方面,有些刻意曲解不用补救,或者有些刻意曲解已经产生了负面效果,补救已无济于事,即“零补救”,零补救方法主要有三种,即防备型的零补救方法、幽默型的零补救方法、已产生负面效果的零补救方法.