利用SERVQUAL测量顾客满意度——改善考研培训机构的服务营销

生源是考研培训机构生存发展的关键,持续稳定的顾客吸引与保持是企业服务营销的重要任务。运用服务营销理论分析现阶段考研培训机构的现状,介绍感知服务质量模型,服务质量测量工具SERVQUAL量表,建议培训机构使用SERVQUAL量表提高服务质量。     

生产型企业内部营销质量测量的实证分析——以××毛毯厂为例

基于内部营销相关理论及其研究现状,选取某一毛毯厂为例,探讨了生产型企业内部营销质量测量模型。以××毛毯厂的员工为调查对象进行问卷调查,运用SPSS17.0检验内部营销质量测量模型的信度和效度,然后采用因子分析的方法进行定量分析,并根据分析结果调整模型,最终得到内部营销质量测量模型。该工厂的内部营销质量测量模型共包括5个维度,分别是移情性、公平性、有形性、协调性、可靠性,总共含有22个评价指标。研究的结果表明,经过修改的SERVQUAL模型适用于测量生产型企业的内部营销质量。     

高等教育服务质量评估四分量表初探

在已有的高等教育服务质量观下,高等教育的产出是教育服务,其参与主体是学生及其家庭,而在服务过程中,教师也是重要的参与者,社会企业是高等教育主体的主要检验者,他们之间具有十分密切的联系。根据服务业发展的SERVQUAL模型,应当综合考虑,形成全面合理的评估标准模型,形成适合高等教育服务质量评估的学生、教师、家庭和企业的四分量表,以尽可能完善高等教育的评价制度,推动高等教育的发展进步。     

Generalized cross entropy method for analysing the SERVQUAL model

The aim of this paper is to define a new approach for the analysis of data collected by means of SERVQUAL questionnaires which is based on the generalized cross entropy (GCE) approach. In this respect, we firstly give a short review about the important role that SERVQUAL plays in the analysis of service quality as well as in the assessment of the competitiveness of public and private organizations. Secondly, we provide a formal definition of GCE approach together with a brief discussion about its features and usefulness. Finally, we show the application of GCE for a SERVQUAL model, based on a patients’ satisfaction case study and we discuss the results obtained by using the proposed GCE-SERVQUAL methodology.     

基于学生满意度的高校教学质量评价实证研究

在SERVQUAL模型基础上,以南京部分高校为样本,从学生满意度的视角研究高校教学质量水平,结果显示:大部分学生对高校教学质量给予较正面、肯定的评价,学生认知的教学质量与其对教学质量的整体满意度之间呈显著正相关关系。但在教学内容、教学管理方面,学生所期望的教学服务水平与其实际感受之间存在一定的落差,特别在教学管理方面,教工对学生期望的认知与学生实际期望相差较大。高等学校应突破传统的教学方式,主动积极地与学生沟通,深层次地把握学生对教学服务的真正需求,减少教学中出现的问题,提高教学质量。     

SERVQUAL在国外旅游业中的应用概述

自上世纪80年代起,服务质量问题引起了国外服务营销学者的关注并成为其学术讨论的焦点。在服务质量评价方面,国外应用得最为广泛的是SERVQUAL评价体系。文章追述了该评价体系的发展历程,总结了国外学者的相关评述,并对其在国外旅游业中的应用进行了简要的介绍。     

基于SERVQUAL模型的高校就业服务质量评价研究

基于SERVQUAL模型进行高校就业工作学生评价的实证研究,构建学生感知的高校就业服务质量学生评价量表,探讨学生感知就业服务质量影响因素,便于高校测量学生期望与感知就业服务质量之间的差距、查找就业服务问题与不足。高校可采取"以满足学生需求为中心的就业服务设计、树立全过程的就业服务质量意识、就业服务标准化与个性化有机结合、就业服务质量定期评价与持续改进、建设一支高素质的就业服务队伍"等措施,提高就业服务质量。     

SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进——基于江西省六县公共服务的调查分析

县级政府与公众沟通不良,不能准确了解公民的需求;未将感知到的公民期望转化为公共服务的质量标准并予以落实是导致政府行为结果与公民需求及感知产生差异、降低公民对县级政府公共服务满意度低的重要原因.通过"SERVQUAL服务质量缺口模型"分析可知,建立多维政民沟通体系,把握公民公共服务需求,并将公民公共服务需求纳入公共服务管理质量标准,创新质量控制机制,培育先进的县级行政文化以保证公共产品与服务的优质、适需提供是改进县域公共服务质量的重要举措.     

基于SERVQUAL5＋2模型的供电服务品质评价

结合供电服务品质特性，对服务质量模型加以改进，增加安全性和稳定性两个质量属性，形成SERVQUAL5＋2专项评价模型，并据该改进模型构建供电服务品质外部评价指标体系，基于因子分析法和群组决策法进行算例分析，国内几家大型供电公司的试用结果表明该评价体系的有效性。     

笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究

本文以PZB的SERVQUAL模型为基础,在对200个用户电话调查和76名用户小组访谈的基础上,构建了反映笔记本电脑服务质量的初始模型。随后,又通过对458份问卷调查结果的信度、效度及验证性因子分析,建立了笔记本电脑服务质量测量模型并对其进行了标准化。最后,本文应用标准化后的模型分析了374名商用用户对笔记本电脑服务质量的总体评价。