| 瑞典顾客满意度晴雨表 |
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| 引用本文： | Claes Fornell,刘金兰,康键.瑞典顾客满意度晴雨表[J].管理学报,2005,2(3):372-378. |
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| 作者姓名： | Claes Fornell 刘金兰 康键 |
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| 作者单位： | 天津大学管理学院 |
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| 摘 要： | 瑞典是世界上第一个在全国范围内测量顾客满意度的国家,建立了瑞典顾客满意度晴雨表(SCSB).SCSB基于瑞典30多个行业100多个企业的顾客年度调查数据对于整个国家经济产出的质量状况进行测量.根据SCSB 在瑞典前3年的发展状况,针对SCSB对瑞典国内各行业的影响结果进行分析,进而得出推论--顾客满意度在供给相同需求各异的行业偏低;在需求和供给相匹配的行业偏高;在高度依赖重复购买的行业偏高;而在垄断行业偏低.
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| 关 键 词： | 顾客满意 转移壁垒 忠诚度 市场份额 |
| 文章编号： | 1672-884X(2005)03-0372-07 |
| 修稿时间： | 2005年4月24日 |
A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience |
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| Claes Fornell,Liu Jinlan,Kang Jian.A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience[J].Chinese JOurnal of Management,2005,2(3):372-378. |
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| Authors: | Claes Fornell Liu Jinlan Kang Jian |
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| Abstract: | |
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