| 内部服务补救:理论探讨与模型分析 |
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| 引用本文： | 丛庆,王玉梅. 内部服务补救:理论探讨与模型分析[J]. 西南民族大学学报(人文社会科学版), 2009, 30(3) |
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| 作者姓名： | 丛庆 王玉梅 |
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| 作者单位： | 丛庆,Cong Qing(蒂森电梯有限公司中国总部,上海,200042);王玉梅,Wang Yu-mei(四川大学旅游学院,四川成都,610064) |
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| 摘 要： | 本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵,运用服务营销学和组织行为学的相关理论界定了内部服务补救的内容,认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺.在此基础上,本文借鉴Bagozzi的"评价→情感反应一行为反应"态度模型构建了内部服务补救及其有效性模型,并对模型进行了理论分析.
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| 关 键 词： | 内部服务补救 工作社会支持 顾客抱怨管理 管理层承诺 内部营销 |
Internal Service Recovery: Theoretical Discussion and modeling Analysis |
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| Cong Qing,Wang Yu-mei. Internal Service Recovery: Theoretical Discussion and modeling Analysis[J]. Journal of Southwest Minzu University (Humanities and Social Science), 2009, 30(3) |
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| Authors: | Cong Qing Wang Yu-mei |
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