服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响——以移动通信企业为例 |
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作者姓名: | 桑辉 |
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作者单位: | 上海对外贸易学院,工商管理学院,上海,200062 |
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基金项目: | 上海市教委重点学科建设项目,教育部人文社科项目 |
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摘 要: | 培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键。为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响。研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响。基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度。
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关 键 词: | 服务使用 个体特征 顾客流失 |
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