国际机场服务诊断与改进分析方法研究及实证分析

提高旅客满意度有助于提高国际机场的收入，国际航空运输协会每年进行的“国际机场旅客满意度调查”为各机场掌握自身的旅客满意度水平提供了数据基础。本文在该项调查数据的基础上，结合实际情况，提出一套完善的国际机场旅客满意度诊断分析方法。定量定性分析相结合，帮助国际机场管理者分析影响“旅客满意度”的关键因素，从中确定服务改进的方向，通过进一步的诊断，制定相应的改进措施，提高服务质量，最终达到提高“旅客满意度”的目标。最后以一个国际机场为例说明了体系的具体实施过程。