基于互动的服务生产力及其提升策略探析 |
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引用本文: | 罗海成.基于互动的服务生产力及其提升策略探析[J].福建论坛(人文社会科学版),2006(12):36-39. |
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作者姓名: | 罗海成 |
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作者单位: | 福建行政学院,福建,福州,350002 |
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摘 要: | 服务业与制造业有着重要差异。在服务业,顾客要不同程度地参与服务生产和传递过程,与企业及其他顾客发生互动,从而对服务生产力产生直接影响。服务业与制造业的主要区别在于服务接触,这是服务过程中互动作用的直接根源,它对服务生产力的影响往往难为企业所控制,因而也经常被服务企业所忽视。在服务生产和传递过程中,除了顾客与服务人员之间必需合作,顾客的服务体验还经常包括其他顾客的影响,要提高服务生产力和服务质量,服务企业必须对这两方面的互动关系进行有效管理。
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关 键 词: | 服务生产力 互动 服务管理 |
文章编号: | 1671-8402(2006)12-0036-04 |
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