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| 基于关键时刻的惊喜点的探讨 | |
| 引用本文： | 陈树公.基于关键时刻的惊喜点的探讨[J].管理世界,2006(4). |
| 作者姓名： | 陈树公 |
| 作者单位： | 福建行政学院经济管理系 |
| 摘 要： | 目前,国内许多服务企业已经意识到使顾客惊喜的重要性,如有的服务企业明确要求员工要树立“在顾客的惊喜中找到人生的乐趣”的价值观,做到在客人离店之前送给客人惊喜。有的企业提出“让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动”的服务境界。针对这一现象,从理论和实践的角度正确认识顾客惊喜的特征,将有助于企业有效地利用顾客惊喜,提高顾客满意度和市场竞争力。为此,本文试图从关键时刻的视角上对顾客惊喜进行分析研究。(一)从关键时刻到惊喜点关键时刻(moment of truth,也称真实瞬间)这一概念最早是由瑞典学者诺曼(Richard Normann)于1984年引… |
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