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| 企业服务修复系统的构建 | |
| 作者姓名： | 盖国凤 侯晶 |
| 作者单位： | 东北师范大学,商学院,吉林,长春,130117 |
| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究项目 |
| 摘 要： | 减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义.服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因.服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容. |
| 关 键 词： | 服务修复系统 员工满意 顾客满意 |
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