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| 零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申 | |
| 引用本文： | 杜璿,刘伟,童小军.零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申[J].统计与决策,2007(10):113-115. |
| 作者姓名： | 杜璿 刘伟 童小军 |
| 作者单位： | 重庆大学,经济与工商管理学院,重庆,400030 |
| 摘 要： | ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。 |
| 关 键 词： | 顾客满意 ACSI模型 概率转移矩阵 |
| 文章编号： | 1002-6487(2007)05-0113-03 |
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