服务传递过程中员工隐性知识的获取 |
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引用本文: | 刘敏,张春香,汪浩瀚.服务传递过程中员工隐性知识的获取[J].经营与管理,2012(8):94-96. |
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作者姓名: | 刘敏 张春香 汪浩瀚 |
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作者单位: | 宁波大学商学院 |
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摘 要: | 服务产品的交互性特征决定了员工在服务传递过程有着大量隐性顾客知识的转移。通过从个人层面关注服务企业的隐性顾客知识获取,文章构建了一个服务传递过程中隐性顾客知识获取的模型,分析了服务员工分别以直接和间接两种不同渠道获取隐性顾客知识的机理,并且针对服务员工在服务传递过程中进行隐性顾客知识获取的各种障碍提出了对策。
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关 键 词: | 服务传递 员工 隐性顾客知识 知识获取 |
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