让员工成为活品牌

能够让客户享受到一流的服务是每个公司的梦想,但是由于成本控制、员工素质等原因,能够做到这一点的公司并不多。事实上,从媒体报道和人们的经验之谈中很容易得出这样的结论:只有少数几家提供高档产品与服务的公司,如零售商诺思通、丽嘉酒店等,才能让顾客体会到顶级服务的感觉,而其他公司充其量只能提供中等水平的服务。现在是改变这一看法的时候了。本文的两位作者通过对美国便利店行业的两家著名公司的深入研究,告诉我们这样一个道理:任何公司都有可能提供卓越的客户服务——即使是薪水偏低、员工离职率高而使服务经常出问题的便利店也不例外。其秘密就是:让员工成为公司的“活品牌”。