| 顾客满意度分析与顾客抱怨治理 |
| |
| 引用本文： | 仝新顺.顾客满意度分析与顾客抱怨治理[J].郑州轻工业学院学报(社会科学版),2005,6(4):48-51. |
| |
| 作者姓名： | 仝新顺 |
| |
| 作者单位： | 郑州轻工业学院,经济与管理学院,河南,郑州,450002 |
| |
| 摘 要： | 企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚.顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量.顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的.因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题.
|
| 关 键 词： | 顾客满意 顾客满意度 顾客抱怨 |
| 文章编号： | 1009-3729(2005)04-0048-04 |
| 修稿时间： | 2004年12月16 |
Analysis about customer's satisfaction degree and administration of customer's complain |
| |
| TONG Xin-shun.Analysis about customer''''s satisfaction degree and administration of customer''''s complain[J].Journal of Zhengzhou Institute of Light Industry(Social Science),2005,6(4):48-51. |
| |
| Authors: | TONG Xin-shun |
| |
| Abstract: | |
| |
| Keywords: | |
| 本文献已被 CNKI 万方数据 等数据库收录！ |
|
