顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究 |
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引用本文: | 柴富成,王琪.顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究[J].石河子大学学报(哲学社会科学版),2014(3):94-99. |
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作者姓名: | 柴富成 王琪 |
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作者单位: | 石河子大学经济与管理学院,新疆石河子832003 |
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摘 要: | 该文以新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员为案例,以情绪智力与劳动关系氛围分别作为个人与组织层面的调节变量,运用相关分析、回归分析等统计方法,探讨了其对顾客不公平与工作满意度关系的调节作用。结果显示:被调查员工总体满意度不高,不满意的因素除顾客不公平行为的侵犯,主要还有工作量大、工作要求与监督过于严格等。为此,企业应重视顾客对员工满意度的影响;应采取措施减轻顾客不公平的危害,并通过改善劳动关系氛围缓解顾客不公平对满意度的负面影响;应通过对情绪智力的培养来提高员工应对顾客不公平的能力。
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关 键 词: | 顾客不公平 工作满意度 情绪智力 劳动关系氛围 |
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