| 服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究 |
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| 引用本文： | 马钦海,李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J].管理科学,2007,20(5):48-59. |
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| 作者姓名： | 马钦海 李艺 |
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| 作者单位： | 东北大学,工商管理学院,沈阳,110004 |
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| 摘 要： | 顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.
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| 关 键 词： | 服务 顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务消费 顾客满意 顾客忠诚 关系调节因素 实证研究 Context Services Loyalty Customer Satisfaction Relationship 管理 结果 表现 显示 分析 结构方程 运用 竞争 企业社会关系 转换成本 |
| 文章编号： | 1672-0334(2007)05-0048-12 |
| 修稿时间： | 2007年6月6日 |
Moderating Effects on the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in Services Context |
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| MA Qin-hai,LI Yi.Moderating Effects on the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in Services Context[J].Management Sciences in China,2007,20(5):48-59. |
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| Authors: | MA Qin-hai LI Yi |
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