| 顾客继续使用自助服务技术影响因素研究 |
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| 引用本文： | 曹忠鹏,赵晓煜,代祺. 顾客继续使用自助服务技术影响因素研究[J]. 南开管理评论, 2010, 13(3) |
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| 作者姓名： | 曹忠鹏 赵晓煜 代祺 |
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| 作者单位： | 1. 东北大学工商管理学院
2. 中国科学技术大学管理学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目 |
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| 摘 要： | 过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型.与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略.本研究基于期望一不一致理论、归因理论.以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型.利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用.研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴.
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| 关 键 词： | 自助服务技术 继续使用 服务质量 自我效能 感知风险 |
An Integrated Determinants Model of Continued Use Self-service Technology |
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| Cao Zhongpeng,Zhao Xiaoyu,Dai Qi. An Integrated Determinants Model of Continued Use Self-service Technology[J]. Nankai Business Review, 2010, 13(3) |
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| Authors: | Cao Zhongpeng Zhao Xiaoyu Dai Qi |
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| Keywords: | |
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