节能服务中的客户信任及其培育机制研究——基于社会交换与交易成本理论的动态视角

文章在阐明节能服务的社会交换性质基础上，动态分析了三种客户信任在节能服务关系治理中的交易成本与相对重要性的演化过程，提出了影响客户信任产生的因素。然后从客户参与行为视角建立了客户信任的培育机制模型，基于问卷调查的实证研究发现，客户的责任行为与计算信任和能力信任存在显著的正相关关系。但与情感信任的相关关系不显著；客户的信息搜索行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系；客户的人际互动行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系。