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| 实施CS战略,全面构建企业与顾客心理契约 | |
| 引用本文： | 龙玉祥.实施CS战略,全面构建企业与顾客心理契约[J].经营与管理,2003(8):34-36. |
| 作者姓名： | 龙玉祥 |
| 作者单位： | 湖北 |
| 摘 要： | CS战略即顾客满意战略,是20世纪70至80年代外国企业为适应世界经济的新发展而提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析考虑消费者的需求的独立理论体系。它包括:1、以追求顾客满意为价值取向,以顾客为轴心来界定企业与顾客的关系。2、以顾客需求、期望的调查研究为战略实施的逻辑起点。3、追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡,以实现企业与顾客双赢格局为终极目标。4、强调管理过程的量化控制,其管理结果具有可测度性。80年代中后期,由于全球化竞争加剧,在企业并购、结构重组、… |
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