顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究 |
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引用本文: | 王佳欣,韦福祥.顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究[J].社会科学家,2011(8). |
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作者姓名: | 王佳欣 韦福祥 |
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作者单位: | 1. 天津大学管理与经济学部,天津300072;天津师范大学,天津300387 2. 天津师范大学,天津,300387 |
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基金项目: | 国家自然科学基金资助(项目编号:70972095) |
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摘 要: | 旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。
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关 键 词: | 顾客参与 旅游企业 服务质量 |
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