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| 汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究 | |
| 引用本文： | 薄湘平,郭龙,肖莉.汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究[J].湖南大学学报(社会科学版),2014(1):62-65. |
| 作者姓名： | 薄湘平 郭龙 肖莉 |
| 作者单位： | （湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙410082） |
| 摘 要： | 服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明，服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响，而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后，提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。 |
| 关 键 词： | 服务补救 补救绩效 顾客个性特征 汽车4S店 |
Study on the Relationship between Service Recovery and Recovery Performance of Auto 4S Shop |
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| BO Xiang-ping,GUO Long,XIAO Li.Study on the Relationship between Service Recovery and Recovery Performance of Auto 4S Shop[J].Journal of Hunan University(Social Sciences),2014(1):62-65. | |
| Authors: | BO Xiang-ping GUO Long XIAO Li |
| Institution: | (School of Business Administration, Hunan University, Changsha410082, China) |
| Abstract: | |
| Keywords: | service recovery recovery performance customer personality auto 4S shop |
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