| 自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究北大核心CSSCI |
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| 引用本文： | 杨勇,冯博,王林,张跃先.自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究北大核心CSSCI[J].管理学报,2020(3):354-364. |
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| 作者姓名： | 杨勇 冯博 王林 张跃先 |
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| 作者单位： | 1.东北大学工商管理学院110167;2.东北大学秦皇岛分校管理学院066004; |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(71972033)；河北省自然科学基金资助项目(G2019501054)；辽宁省社会科学规划基金资助项目(L18BG034) |
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| 摘 要： | 通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。
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| 关 键 词： | 自我决定动机 组织服务导向 个体服务导向 情绪劳动 主动服务行为 被中介的调节作用 |
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