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| 金融服务业员工情绪劳动与服务质量的关系研究 | |
| 作者单位： | ;1.西南财经大学工商管理学院 |
| 摘 要： | 本文选取了四川地区金融服务业一线员工为研究对象,采用问卷调查及实证分析,以工作倦怠为中介变量探讨了员工情绪劳动对于员工服务质量的影响。实证结果表明:(1)情绪劳动与各个维度与服务质量皆存在不同的影响;(2)情绪劳动的各个维度与工作倦怠的影响也不相同;(3)工作倦怠各个维度与服务质量存在负相关关系;(4)工作倦怠可以作为情绪劳动和服务质量的中介变量。 |
| 关 键 词： | 情绪劳动 工作倦怠 服务质量 |
The Research on Relationship between Employees' Emotional Labor and Service Quality in Service Business |
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