|
|||||
|
|
| 信息化社会环境下图书馆服务质量的建设 | |
| 作者姓名： | 周志恒 |
| 作者单位： | 开封市图书馆 |
| 摘 要： | 一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低. |
| 关 键 词： | 信息化社会环境 图书馆 服务质量 体验质量 预期质量 范畴 期望 感知 顾客 含义 管理理论 |
| 本文献已被 万方数据 等数据库收录！ | |