部门间不良沟通的影响因素及其后果——以北京某饭店为例

在为顾客提供产品和服务的过程中,饭店企业各部门间需要紧密协作,共同努力为顾客创造良好的整体入住体验。饭店各部门间存在大量沟通工作。沟通效果好坏,直接影响到运营效果和顾客满意度。那么,有哪些因素影响饭店内各部门之间的沟通?不良沟通会造成什么样的后果?上述问题构成了本文的研究课题。本文以北京某五星级饭店为例,对影响饭店部门间不良沟通的因素及后果进行分析。在对国内外相关文献资料进行研究的基础之上,作者采用半结构式访谈法,对工作在饭店一线部门的九位员工进行访谈。访谈结果表明,造成各部门之间不良沟通的影响因素主要包括组织和个人两方面。其中,组织因素包括各部门对彼此的工作内容不了解、组织内部职责划分不够明确以及员工的部门利益导向,个人因素则表现为员工工作态度和人际关系两方面。随后,作者对不良部门间沟通带来的后果展开了进一步的分析。结果表明,不良的部门间沟通将会影响员工的工作效率和工作情绪,并不利于饭店良好沟通氛围的形成。由此可见,良好的部门间沟通是饭店经营管理工作得以顺利进行的关键,反之,不良的部门间沟通将会严重阻碍饭店的发展。作者希望借此研究能够引起饭店管理者对于部门间沟通的重视。