在线短租服务失误对用户投诉行为影响机理研究

在线短租服务失误识别对于处理用户投诉行为具有重要意义。以国内代表性在线短租平台Airbnb为研究对象，构建在线短租服务失误对用户投诉行为影响的模型。研究结果显示，在线短租服务失误可被归纳为六类：政策与信息失误、网站系统失误、安全与信任问题、核心服务递送失误、支付失误、顾客支援失误。在此基础上进一步识别服务失误对用户投诉行为的影响机理：在线短租服务失误对用户投诉行为产生显著影响；在线短租用户感知对用户投诉行为产生显著影响；用户感知在在线短租服务失误对用户投诉行为的影响起中介作用；用户心理预期在用户感知对用户投诉行为的影响中起调节作用。