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| 卓越服务的本质 | |
| 作者姓名： | 林晓玲 |
| 作者单位： | 新加坡管理大学卓越服务研究所 |
| 摘 要： | 服务包含企业和顾客之间的信息交换和互动什么是卓越服务?这样的一种服务能被量化吗?由于每个顾客的体验完全不同,甚至同一个顾客在不同情景下反应也不一样,因此,卓越服务的定义和测量一直是个颇具争议的话题。卓越服务是什么?哈佛商学院的Frances Frei教授把卓越服务定义为一种蕴含设计和文化的产品—前者囊括了商业模式、战略、系统和流程的设计;而后 |
| 关 键 词： | 服务接受者 信息交换 顾客 服务包 蕴含设计 服务设计 哈佛商学院 商业模式 定义 企业价值 |
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