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| 海底捞后厨事件危机公关触动了消费者的哪根弦? | |
| 作者姓名： | 张运来 范姝君 |
| 作者单位： | 北京工商大学商学院 |
| 基金项目： | 北京市哲学社会科学基金项目:互联网+战略升级北京市旅游业的路径及关键因素研究 |
| 摘 要： | 海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅,以优质的服务著称的品牌火锅店,而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地居然发现了老鼠的踪迹,员工早已知晓真相却置之不理,甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具.此事一经推出就引爆了社会各界舆论的一片哗然.许多人认为此次事件将会给海底捞带来重创,然而却没想到,一篇危机公关瓦解了人们的驻防之心,平息了舆论风波.这不禁让我们思考,是怎样的一篇危机公关,可以让海底捞近乎于毫发无伤的转危为安,危机公关或者说服务补救又触动了消费者的哪根弦才平息了消费者的怒火与忧虑? |
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