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| 客户终生价值典型动态影响因素分析及电信业实证研究 | |
| 引用本文： | 齐佳音,刘芳,史双.客户终生价值典型动态影响因素分析及电信业实证研究[J].北京邮电大学学报(北京邮电大学学报),2012,14(6). |
| 作者姓名： | 齐佳音 刘芳 史双 |
| 作者单位： | 北京邮电大学经济管理学院,北京,100876 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目，教育部新世纪优秀人才支持计划项目 |
| 摘 要： | 客户终生价值（CLV）典型动态影响因素的识别对于CLV建模以及CLV提升具有指导作用。本文在已有研究成果的基础上，提出了关于CLV典型动态影响因素与CLV之间关系的11组假设。选择北京地区移动通信运营商A、B作为实证对象，通过问卷调查等方法收集481份问卷。分析结果显示，9个客户类因素和5个企业类因素均对CLV产生显著影响。其中，对cLv相关程度较高的影响因素包括性别、世代、收入水平、成就的需要和自主的需要、需求领先、使用情境、高层对客户关系管理（CRM）的规划度以及CRM技术成熟度（显著水平均小于0．001）。根据实证得出的客户类因素和企业类因素对CLV的影响关系，提出了针对电信运营商的客户关系管理建议。 |
| 关 键 词： | 客户终生价值 客户关系管理 消费者行为 典型动态影响因素 电信业 |
Empirical Research on Typical Dynamic Influencing Factors of Customer Lifetime Value and Telecom Industry |
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| Abstract: | |
| Keywords: | customer lifetime value customer relationship management customer behavior typical dynamic influencing factor telecom industry |
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