| 顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目，教育部人文社科基金项目 |
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| 摘 要： | 顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标.由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键.本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型.该模型将“期望差距范式”和“后悔/得意结构”相结合,并充分考虑了“适应性”和“社会比较”对顾客期望的动态性所造成的影响.本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配.优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大.该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度.
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| 关 键 词： | 累积满意度 顾客期望 动态性 |
The Measurement of Cumulative Satisfaction: An Analytical Model based on Dynamic Customer Expectation |
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| Shou Zhigan,Wang Feng,Jia Jianmin. The Measurement of Cumulative Satisfaction: An Analytical Model based on Dynamic Customer Expectation[J]. Nankai Business Review, 2011, 14(3) |
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| Authors: | Shou Zhigan Wang Feng Jia Jianmin |
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