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| 企业顾客满意与忠诚管理体系的构建 | |
| 引用本文： | 戴稳胜.企业顾客满意与忠诚管理体系的构建[J].统计与决策,2005(12):133-134. |
| 作者姓名： | 戴稳胜 |
| 作者单位： | 中国人民大学,财金学院,北京,100872 |
| 摘 要： | 市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进. |
| 关 键 词： | 顾客满意度指数(CSI) 顾客忠诚 持续改进 |
| 文章编号： | 1002-6487(2005)06-0133-02 |
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