旅游企业客户价值分析的思路与对策

一、客户价值的定义客户关系管理的核心是客户价值管理。目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值,即从企业角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要标准;三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究,称为客户价值交换研究。本文针对第二种意义下的客户价值,即从企业的角度来研究客户价值。我们所进行的旅…